Calidad & Servicio al Cliente

La función de calidad trata el servicio como un proceso en el cual las expectativas del cliente son medidas en cada etapa para crear el servicio que se le proporciona y potencialmente pueda exceder sus expectativas.

La dualidad cliente-empleado debe equilibrar la necesidad de crear el calor  "de hogar" con la necesidad de maximizar los ingresos.
La clave es infundir la voz del cliente en el diseño de servicio.
Los huéspedes, en particular aquellos que están de vacaciones, quieren recuerdos que les hagan sonreír.
Los clientes en viaje de negocio quieren un servicio eficaz que responda y se anticipe a sus necesidades específicas.
La variedad de tareas que el empleado realiza con eficacia puede suponer fidelizar o romper la relación del hotel con el cliente.
Un empleado de información y reclamaciones interactúa con los clientes y espera proporcionar altos estándares de servicio, dirigiendo aquellas peticiones y consultas que soliciten y además ayudando a resolver cualquier queja que pueda surgir.
Aquellas reclamaciones de clientes que usted ignora o no resuelve satisfactoriamente podrían dañar la integridad de su negocio. Tanto usted como sus empleados deberían saber cómo lidiar con situaciones difíciles antes que alcancen dimensiones que afecten negativamente la reputación de su establecimiento.
Los empleados de Recepción pueden estar expuestos a altos niveles de estrés durante períodos prolongados de tiempo, dado que son la "cara visible" de su negocio; pero la motivación de dichos empleados resulta ser la clave para mantener el equipo feliz, productivo, agradable tratando a los clientes y, a la vez, eficiente en la realización de los trabajos administrativos internos.

Podemos asistirle en varios sentidos, entre otros los siguientes:

  • Procedimientos y Normas de Atención al Cliente
  • Fidelización y Satisfacción del Cliente
  • Valoración e Indicadores de Calidad
  • Gestión de la Reputación Online
  • Habilidades y Técnicas de Motivación para su personal
  • Entrenamiento y Capacitación de equipos de Recepción (en su propio establecimiento)